要望・クレームへの対応

1.まずは保護者の想いを理解する

（たとえ無理な要望や理不尽なクレームだとしても）保護者が時間を作って話しに来ているという事は、とても強い想いを持っているからです。まずは保護者の想いを受け止め、相手の気持ちになって考えることが第一歩です。

2.主役はあなたではなく、保護者

要望・クレーム対応において、主役は保育者ではなく保護者です。保護者の方が話をする時間であることを意識しましょう。こちらから否定的な言い方をせずに、まずは保護者の話を丁寧に聴き、受け止めることが大事です。

3.感情的な話に流されない

保護者も真剣ですから、感情的になって話をしてくることも多いでしょう。表情や言葉づかいを良く観察すると共に、表面上の言葉の裏にある、本当の気持ちを理解できるようによく話を聴きましょう。その上で、何に困っているのか・何が訴えたいのか、を正しく理解しましょう。

4.勝手に決めつけない

たくさんの相談や要望を受けてきて、「あ、これは○○の事を言いたいのかな、それは△△すれば良いのでは」とすぐに思いがちですが、本当に保護者はそう思って話をしているのでしょうか。自分の考えは置いておいて、保護者の方の話をじっくり聴くようにしましょう。