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まなびのひきだし

2014.04.11

「保護者の立場になって聴く」

object_01.png要望・クレームへの対応

 

ポイント

1.まずは保護者の想いを理解する
2.主役はあなたではなく、保護者
3.感情的な話に流されない
4.勝手に決めつけない

1.まずは保護者の想いを理解する

(たとえ無理な要望や理不尽なクレームだとしても)保護者が時間を作って話しに来ているという事は、とても強い想いを持っているからです。まずは保護者の想いを受け止め、相手の気持ちになって考えることが第一歩です。

 

2.主役はあなたではなく、保護者

要望・クレーム対応において、主役は保育者ではなく保護者です。保護者の方が話をする時間であることを意識しましょう。こちらから否定的な言い方をせずに、まずは保護者の話を丁寧に聴き、受け止めることが大事です。

 

3.感情的な話に流されない

保護者も真剣ですから、感情的になって話をしてくることも多いでしょう。表情や言葉づかいを良く観察すると共に、表面上の言葉の裏にある、本当の気持ちを理解できるようによく話を聴きましょう。その上で、何に困っているのか・何が訴えたいのか、を正しく理解しましょう。

 

4.勝手に決めつけない

たくさんの相談や要望を受けてきて、「あ、これは○○の事を言いたいのかな、それは△△すれば良いのでは」とすぐに思いがちですが、本当に保護者はそう思って話をしているのでしょうか。自分の考えは置いておいて、保護者の方の話をじっくり聴くようにしましょう。

 

監修者

無藤 隆

白梅学園大学教授
内閣府子ども・子育て会議会長
当社保育アドバイザー

略歴
東京大学 教育学部教育心理学科、東京大学大学院教育学研究科博課程、聖心女子大学・お茶の水女子大学教授を経て、2005年より現任
専門
幼児教育 発達心理学
著作
「幼児教育のデザイン: 保育の生態学(東京大学出版社)」(2013)、「学研ことばえじてん(学研)」(2013)他多数

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