経験談・アドバイスは逆効果になることも

要望・クレームへの対応

1.保護者が求めているものは？

保護者が保育士に相談したいと言われた時、必ず何か明確な答えをしなければいけないと思っていませんか？しかし保護者が何を伝えたいのかが分かってくると、こちらからのアドバイスを必要としているのではなく、自分の気持ちに共感してもらいたい、寄り添ってもらいたいという場合もあります。保護者の話をきちんと聞いた上で、対応が必要なものか？どのような対応をすべきか？を判断しましょう。

2.経験談・アドバイスは逆効果になることも

自分の経験や知識は大切ですが、あくまでもその保護者（とそのお子さん）の問題です。「○○すればうまくいくものですよ」とすぐに言ってしまうことで、保護者の方の不満が大きくなってしまうこともあります。まずは、「一緒に考えていきましょう」という、保護者の気持ちに寄り添う姿勢が大事です。

3.その場で結論を出さなくて大丈夫

保護者の要望・クレームによっては、きちんと謝罪をしなければならないこと、対応しきれないこともあると思うので、その線引きを明確にしましょう。一人で解決できないようなことは、周りに相談して対応することが必要です。その場で返答できない場合は「他の職員とも話し合い、後日お答えします」と一度園に持ち帰っても大丈夫。自分の勝手な判断で結論を出すのは危険です。